Świat bez człowieka po drugiej stronie? Jak technologia zmienia nasze codzienne kontakty

Jeszcze niedawno wiele powszednich czynności naturalnie oznaczało krótkie spotkanie z drugim człowiekiem. Bilet kupowało się w kasie, przesyłkę nadawało w okienku, a w osiedlowej piekarni sprzedawczyni czasem wiedziała już, po jaki chleb przyszedł stały klient. Takie miejsca nadal istnieją, ale coraz częściej korzystamy też z rozwiązań, które pozwalają pominąć bezpośredni kontakt z pracownikiem. W wielu sytuacjach wystarczają telefon, aplikacja, automat paczkowy albo kasa samoobsługowa.

To duże ułatwienie. Nie musimy dopasowywać się do godzin otwarcia placówek, stać w długich kolejkach ani angażować pracowników w zadania, z którymi bez trudu poradzimy sobie sami. Gdy znika konieczność rozmowy, z codziennej rutyny znikają jednak także pewne przypadkowe interakcje. Pojawia się więc pytanie: jak zmienia się nasze życie społeczne, gdy coraz więcej zwykłych spraw załatwiamy bez bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem?

Wygoda, z której trudno byłoby dziś zrezygnować

Dla wielu osób samoobsługa jest po prostu wygodna. Zakupy można zrobić późnym wieczorem, bilet kupić w telefonie tuż przed odjazdem pociągu, a paczkę odebrać wtedy, kiedy mamy na to czas. Nie trzeba przy tym układać planu dnia pod godziny otwarcia placówek. Coraz więcej prostych czynności nie wymaga też udziału pracownika tylko po to, aby klient mógł je wykonać.

Zyskujemy dzięki temu większą swobodę i trudno uznać ten kierunek za coś, z czego należałoby rezygnować. Rozwój technologii często wiąże się przecież z upraszczaniem codziennych czynności i ograniczaniem tych etapów, które przestały być potrzebne. Nie chodzi więc o to, żeby kurczowo trzymać się dawnych zwyczajów ani wracać do kolejek i obowiązkowych rozmów przy każdej drobnej transakcji.

Ciekawe społecznie staje się jednak coś innego: przy wielu prostych czynnościach coraz rzadziej potrzebny jest bezpośredni udział pracownika. To pozornie niewielka zmiana, której warto przyjrzeć się bliżej.

Co znika razem z koniecznością powiedzenia „dzień dobry”?

W codziennym życiu, obok bliskich relacji z rodziną i przyjaciółmi, mamy też krótkie kontakty z osobami spoza najbliższego kręgu: kasjerem w markecie, baristą, sąsiadem mijanym na klatce czy osobą widywaną rano w autobusie. Takie mikrointerakcje ograniczają się do powitania, jednego pytania albo krótkiego żartu. Nie tworzą od razu trwałej więzi – nie znaczy to jednak, że są dla naszego życia społecznego bez znaczenia.

Badania nad krótkimi interakcjami społecznymi wskazują, że takie kontakty mogą wiązać się z lepszym samopoczuciem. W badaniu Ascigil i współautorów częstsze rozmowy z nieznajomymi i dalszymi znajomymi, a także powitania i podziękowania wobec dalszych znajomych wiązały się z wyższą satysfakcją z życia. W jednym z eksperymentów osoby zachęcone do uśmiechu, kontaktu wzrokowego i krótkiej rozmowy z baristą odczuwały więcej pozytywnych emocji niż uczestnicy nastawieni na możliwie sprawne przeprowadzenie transakcji.

Krótka rozmowa przy kasie nie zastąpi bliskiej relacji. Takie spotkania pełnią inną rolę: wprowadzają do codzienności drobny kontakt z drugim człowiekiem, który również może mieć znaczenie dla naszego samopoczucia. Gdy część spraw załatwiamy samoobsługowo, takie interakcje mogą po prostu rzadziej pojawiać się przy okazji zakupów, podróży czy załatwiania zwykłych spraw.

Kontakt twarzą w twarz rzeczywiście się zmienia – ale nie ma jednej prostej przyczyny

Skoro przy części codziennych spraw drobne kontakty mogą pojawiać się rzadziej, warto spojrzeć na ten temat szerzej. Czy podobną zmianę widać także w tym, jak często spotykamy się z rodziną i znajomymi? Z raportu OECD Social Connections and Loneliness in OECD Countries z 2025 roku wynika, że średnio w 21 europejskich krajach OECD odsetek osób spotykających się codziennie osobiście z krewnymi spoza gospodarstwa domowego spadł z 17% w 2006 roku do 11% w 2022 roku, a z przyjaciółmi – z 21% do 12%. W tym samym okresie wzrósł odsetek osób deklarujących codzienny kontakt na odległość: z rodziną z 23% do 29%, a z przyjaciółmi z 24% do 28%.

Nie oznacza to jednak, że za tę zmianę odpowiadają samoobsługa, zakupy internetowe czy automatyzacja usług. Na nasze relacje wpływa wiele różnych czynników: sposób pracy, miejsce zamieszkania, sytuacja materialna czy organizacja codziennego życia. To wszystko wpisuje się w znacznie szerszą zmianę tego, jak wygląda dziś nasza codzienność. Brak rozmowy z drugim człowiekiem nie zawsze oznacza jednak, że po drugiej stronie naprawdę nikogo nie ma.

Świat bez człowieka po drugiej stronie nie jest światem bez ludzi

Brak bezpośredniego spotkania nie oznacza, że dana usługa rzeczywiście stała się bezosobowa. Dobrze widać to na przykładzie zakupów internetowych. Klient sam znajduje produkt, składa zamówienie, płaci, śledzi przesyłkę i na końcu odbiera ją z automatu paczkowego. Cały proces może odbyć się bez jednej rozmowy ze sprzedawcą. Z perspektywy kupującego wiele etapów pozostaje więc właściwie niewidocznych.

Po drugiej stronie nadal pracują jednak ludzie, choć część zadań bywa zautomatyzowana. Pracownicy m.in. przyjmują i rozmieszczają towary, kompletują zamówienia, pakują je, przygotowują do wysyłki, organizują transport i obsługują zwroty; inni odpowiadają za dostarczenie przesyłek. Za prostym procesem widocznym dla klienta stoi między innymi logistyka magazynowa: przyjęcie i przechowywanie towaru, kompletacja zamówień, pakowanie oraz przygotowanie ich do wysyłki.

W takim modelu technologia nie usuwa człowieka z opisanego procesu, lecz ogranicza liczbę momentów, w których klient ma z nim bezpośredni kontakt. Na ekranie pojawia się potwierdzenie zamówienia, później zmienia się status przesyłki, a na końcu otwiera się skrytka automatu. Pomiędzy tymi punktami nadal wykonywana jest praca wielu osób.

Świat samoobsługi może więc wydawać się bardziej bezosobowy, choć za wieloma usługami nadal stoją ludzie. „Brak człowieka po drugiej stronie” coraz częściej oznacza przede wszystkim brak bezpośredniego spotkania z nim.

Nie każda utracona rozmowa jest stratą

Nie warto idealizować wszystkich codziennych kontaktów, które z czasem zastąpiła technologia. Nie każda rozmowa przy kasie była potrzebna ani szczególnie ważna. Czasem chcemy po prostu szybko zapłacić, odebrać przesyłkę czy załatwić prostą sprawę bez rozmowy z kimkolwiek. Możliwość wyboru jest tu niewątpliwą zaletą.

Są jednak momenty, kiedy potrzebujemy człowieka

Inaczej wygląda sytuacja, gdy potrzebujemy pomocy, a nasza sprawa nie mieści się w przewidzianym schemacie. Dobrze widać to na infoliniach, gdzie rozmowę coraz częściej rozpoczynamy od automatycznego asystenta opartego na sztucznej inteligencji. Przy prostym pytaniu może to wystarczyć. Kiedy jednak pojawia się nietypowy problem, kolejne komunikaty i wybieranie odpowiednich opcji mogą wydłużyć drogę do osoby, z którą da się wyjaśnić sytuację.

Człowiek nie musi uczestniczyć w każdej najprostszej czynności; ważniejsza jest możliwość dotarcia do niego wtedy, gdy rzeczywiście go potrzebujemy. A skoro część drobnych kontaktów coraz rzadziej pojawia się przy okazji, niektóre okazje do spotkania czy rozmowy częściej musimy tworzyć sobie sami. Może to być rozmowa z sąsiadem, spotkanie ze znajomymi, telefon do bliskiej osoby czy wyjście w miejsce, w którym zwyczajnie spotykamy innych ludzi.

Wygoda nie musi oznaczać braku bliskości

Technologia nie sprawiła, że z naszego życia zniknęli ludzie. W wielu usługach zmieniła jednak momenty, w których mamy z nimi bezpośredni kontakt. Część codziennych rozmów przestała być konieczna do załatwienia danej sprawy, a część pracy innych osób przeniosła się poza nasze pole widzenia. Nie ma powodu rezygnować z tej wygody ani wracać do dawnych sposobów załatwiania każdej sprawy.

Warto jednak zauważyć, że tam, gdzie korzystamy z samoobsługi lub kanałów cyfrowych, kontakt z drugim człowiekiem nie pojawia się już sam przy okazji załatwiania sprawy. Czasem trzeba samemu o niego zadbać: zatrzymać się na rozmowę, zadzwonić, spotkać się czy wyjść do ludzi. Technologia może uprościć wiele rzeczy, ale nie musi decydować o tym, ile miejsca zostawiamy w codzienności na innych.

Źródła: